Управление репутацией бизнеса и сайта в интернете

Сначала Вы работаете на репутацию, а потом репутация работает на Вас.    

Плохая репутация в интернете, к сожалению, складывается быстрее, чем хорошая. Когда клиент недоволен или ему кажется, что услуга оказана некачественно, никакие сложности его не остановят слить свой негатив в интернете: отзывы в справочниках, на Яндекс и Гугл картах, публикации на личных страницах и в местных пабликах в социальных сетях.  

А когда клиент доволен и удовлетворен, у него обычно не находится времени на отзывы, тем более если нужно где-то регистрироваться. И если он не сделает это сразу же по факту получения услуги или товара или в ближайшие 2-3 дня, пока положительные эмоции свежи, то скорее всего он не напишет отзыв уже никогда. 

Больше всего возникает вопросов к бизнесу, у которых вообще нет отзывов за долгое время работы. Если они в 100% качественно оказывают услуги, то общественность об этом никогда не узнает. Это плохо. 

Скорее всего потенциальный клиент усомнится в надежности компании, особенно если речь о дорогостоящей покупке, услуге, долгосрочном сотрудничестве и отдаст предпочтение компании, деятельность которой характеризую отзывы, пусть даже не всегда идеальные и на 5 баллов. 

Какая разница между SERM, Hidden Marketing и ORM   

Все эти три понятия  относятся к работе с репутацией, но все же имеют свои различия.

Hidden Marketing - это скрытый маркетинг,  ORM - управлением репутацией в Сети и SERM - управление репутацией в поисковой выдаче. 

В крупных компаниях уделяется отдельное внимание каждому из этих направлений. Но все же согласно выводам маркетинговых исследований, потенциальные покупатели не анализируют общее количество упоминаний бренда во всех источниках, а опираются на впечатления от найденного в ТОПе Yandex или Google.

Поэтому для формирования положительной репутации в интернете, особенно для бизнеса на региональном уровне, Search Engine Reputation Management (SERM) или работа с  репутацией в поисковой выдаче имеет приоритетное значение. Сюда входит работа по мониторингу отзывов и упоминаний, работа с негативными, попытки урегулирования конфликтных ситуаций, отработка и удаление негатива на регулируемых площадках, формирование и мотивация положительных  упоминаний на площадках в ТОПе Яндекс и Гугл и т.д.     

Как работать с негативными отзывами 

Негативные отзывы могут быть в любой сфере деятельности и не всегда зависят от продукта или услуги, а скорее от человеческого фактора. Даже если произошла какая-то профессиональная ошибка или брак, клиенту и покупателю важно быть услышанным и понятым. Если клиенты не выслушали, не помогли решить проблему, устранить ошибку и не извинились, он  идет на просторы интернета. Там у нас свобода слова, и  никто ему не помешает выместить весь свой гнев, даже если он большей  частью связан вообще не с вами и не с вашей услугой. Триггер запущен, время жечь мосты. 

Что делать с недовольными клиентами

1. Дайте им возможность вылить своё недовольство в реальности. Выслушать, показать заинтересованность в решении данной проблемы, выказать уважение и сожаление и по возможности исправить ошибку и загладить инцидент.  

2. Предоставить клиентам возможности вылить свой гнев на ресурсах, где вы имеете право отреагировать на отзывы, но не публиковать их для всеобщего обозрения. Или удалить негативный отзыв по истечению времени и урегулировании конфликта. Этими ресурсами являются в первую очередь ваш собственный сайт с формой обратной связи или формой отзывов, а также страницы в социальных сетях со специальными приложениями "Отзывы" или просто возможностью клиента напрямую написать сообщение на имя администрации компании. 

3. Если вы не предоставили недовольному клиенту возможность быть услышанным, то он непременно отправится туда, где отзывы нельзя удалить и они станут доступны для просмотра всем желающим: Яндекс Справочник, Яндекс и Гугл карты, паблики в социальных сетях с черными списками магазинов, салонов и компании и т.д.   Если на Вашу деятельность оставлен негативный отзыв на данных ресурсах, то удалить его сможет только сам недовольный клиент. Во-первых, нужно публично отреагировать на него в доброжелательном ключе, а во-вторых постараться выйти на контакт с недовольным клиентом и по возможности урегулировать конфликтную ситуацию и попросить удалить отзыв. 

Где брать положительные отзывы 

Если у вас есть хоть какие-то клиенты, то среди них обязательно окажутся довольные и готовые оставить отзыв. Но нужно об этом просить и тактично напоминать. Оказали качественно услугу, продали товар и поинтересовались, всем ли клиент доволен, не стесняйтесь, просите оставить отзыв. Направьте письмо по эл.почте, сообщение в мессенджере или социальных сетях с  ссылками, где вам приятно было бы получить отзыв. И будет Вам счастье и благодарность людей. 

Например, Яндекс Справочник не рекомендует "подкупать" клиентов ради отзывов. Но если у вас есть возможность отблагодарить клиента скидкой, бонусом или корпоративным презентом - то уже никакой не "подкуп", а благодарность за уделенное время. 

Но  делать это нужно на постоянной основе, а не разово. И тогда даже негативные отзывы, которые могут случиться в любом бизнесе, затеряются среди большого количества благодарностей от клиентов. 

Что еще формирует репутацию бизнеса в интернете

Любые положительные упоминания Вашего бизнеса с активными ссылками на сайт и страницы в социальных сетях формируют положительную репутацию в интернете.

• Видео отзывы клиентов на различных ресурсах ( Ютуб, маркетплейсы, сайты отзывов irecommend и otzovik, бизнес-справочники и т.д.).
• Распаковка и обзор товаров с участием лидеров общественного мнения.
• Благотворительная деятельность и спонсорство мероприятий.
• Научная деятельность.
• Участие в онлайн и офлайн мероприятиях вашего региона или на федеральном уровне.
• Освещение вашей деятельности в интернет-изданиях и новостях, статьи на всевозможных интернет-ресурсах.  

Работа с репутацией - это особенно важное направление  в деятельности PR  и в современном маркетинге, но очень времязатратное и работает на перспективу. Если рекламную кампанию в Яндекс Директ и таргете можно запустить за 1 день, сделать неплохой сайт за пару недель, то на формирование положительной репутации потребуется продолжительный срок времени. От нескольких месяцев до нескольких лет. 

Без Вашего активного участия может сформироваться только плохая репутация, положительная требует активного целенаправленного участия.

Доверьте эту деликатную работу профессионалам, и получите отличный результат в самые короткие сроки.